Voici le tableau (et il n’est pas rose) : vous avez eu la belle idée de faire un trajet en avion. Et vous avez bien fait ! Le hic ? C’est qu’il y a eu un imprévu de taille. Votre vol a été annulé, retardé, ou même surbooké. Le genre d’imprévu frustrant qui met en l’air (c’est le cas de le dire) tout votre voyage. Conséquence : vous avez perdu du temps et de l’argent. Mais attendez, tout n’est pas perdu pour autant ! Car en tant que passager aérien, vous avez des droits. Eh oui, le droit des passagers aériens est là pour protéger les voyageurs dans votre situation. Si vous le connaissez, vous pourrez obtenir gain de cause et être indemnisé, Et cela, indépendamment de votre lieu de résidence ou de la compagnie aérienne qui vous a fait voyager.

Bon, on doit vous avouer qu’il y a un (autre) hic : naviguer dans les méandres du droit aérien est plutôt complexe. Surtout quand il s’agit de comprendre précisément quels sont vos droits en tant que passager aérien. Par exemple, la plupart des voyageurs ignorent totalement ce qu’est le règlement européen 261/2004. C’est aussi votre cas ? Lisez la suite (à moins que vous ne soyez un professionnel du juridique aérien : dans ce cas, tant mieux pour vous !).

Cet article prend la forme d’un plan d’action, étapes par étapes, pour vous guider dans la compréhension de vos droits aériens suite à un vol perturbé. Et surtout : pour que vous obteniez l’indemnisation qui vous est due. Vous allez voir que des solutions et recours existent pour vous aider à faire valoir ces droits (même en cas de refus de la compagnie aérienne). Allons-y !

Les droits des passagers aériens varient énormément selon le type de problème rencontré. Alors avant de plonger au cœur de chaque situation, clarifions ensemble la nature de la perturbation que vous avez rencontrée lors de votre vol. Vous pourrez ainsi aller lire directement la section de notre guide qui vous intéresse.

En matière de vol perturbé, vous pouvez être confronté à :

• Un retard de vol (situation n°1) : votre avion a décollé ou atterri avec un retard plus ou moins important.
• L’annulation de vol (situation n°2) : votre vol a été purement et simplement annulé par la compagnie aérienne.
• Un refus d’embarquement (situation n°3) : vous n’avez pas pu monter à bord en raison d’un manque de places disponibles (on appelle ça le surbooking).
• Une grève a affecté négativement votre vol (situation n°4) : à cause d’un mouvement social, vous n’avez pas pu voyager dans les conditions initialement prévues.
• Un problème de bagages (situation n°5) : vos bagages ont été perdus, endommagés ou retardés.

Vous avez identifié le type de perturbation dont vous avez été victime ? C’est un bon début. Vous comprendrez plus facilement vos droits et les démarches à suivre pour obtenir une compensation. Rendez-vous dans la section correspondante ! :-)

Super nouvelle pour les voyageurs européens : depuis 2004, si vous décollez d’un aéroport de l’Union Européenne, vous êtes protégé grâce au Règlement (CE) nº 261/2004 du Parlement européen et du Conseil (CE 261).

Que dit la loi européenne selon ce fameux règlement ? Eh bien, elle vous garantit une assistance et une indemnisation en cas de retard particulièrement long, de refus d’embarquement ou d’annulation de vol.

Et ce n’est pas tout ! Si vous arrivez en Europe depuis d’autres horizons, ce règlement peut également vous protéger (sous certaines conditions).

Mais attention, il y a des exceptions : la Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, Saint-Barthélemy et Saint-Pierre-et-Miquelon, bien que territoires français, ne sont pas couverts par l’UE. Pour le CE 261, ils sont considérés comme des "États tiers". Un petit détail géographique qui a toute son importance !

Ces règles sont votre parachute doré pour un voyage tranquille, vous assurant que vous avez des droits à faire valoir. Et qui dit droit, dit souvent indemnisation. Justement, parlons-en!

Et parlons indemnisation : avec CE 261, si votre vol accuse un retard de plus de 3 heures, vous pouvez prétendre à une compensation en euros. Son montant dépendra de 2 choses :

1. Le temps que vous avez attendu.
2. La distance totale de votre vol.

Pour plus de clarté, nous vous résumons ci-dessous les différents cas possibles, avec le montant de l’indemnisation correspondante.

Note importante : ces montants sont susceptibles d’évoluer dans le temps (en fonction de l’évolution du droit européen sur le sujet ).

Avec le règlement CE 261, les retards d’avion pourraient (presque) avoir un côté positif. Voici d’autres avantages que les voyageurs européens peuvent obtenir en cas de retard:

• Si vous optez pour un autre vol sans frais supplémentaires, préparez-vous à être choyé avec des prestations supérieures. Et si vous voyagez en classe inférieure, attendez-vous à un remboursement partiel pour le désagrément.
• Si votre vol accuse un retard supérieur à 5 heures, vous avez le droit à être réacheminé sur un autre vol si vous préférez (au lieu de rester sur celui qui est retardé). Et c’est vous qui choisissez !
• Si vous devez patienter, la compagnie aérienne doit s’occuper de vous, Rafraîchissements, restauration, communications. Un hébergement peut même être offert (selon la durée d’attente, la distance du vol et le lieu],

La loi européenne impose aux compagnies aériennes d’informer leurs passagers de l’évolution de la situation (relative au retard) et de leurs droits. Chaque transporteur doit donc partager ces informations sur ses comptoirs d’enregistrement (dans chaque aéroport depuis lequel il opère).

Voici une règle d’or pour les globe-trotters : si votre vol est annulé pendant que vous voyagez à travers l’Europe ou sur des lignes internationales, vous êtes sous le bouclier protecteur du droit des passagers aériens. C’est un peu comme avoir une assurance pour votre voyage dans les airs !

Mais attention, si votre vol est annulé sous le ciel étoilé des États-Unis, la situation change. Les droits des passagers aériens y sont un peu plus... minimalistes. Par ailleurs, certains pays jouent leur propre partition nationale en matière de lois pour les passagers aériens.

Quand votre vol est annulé lors dun voyage dans l’Union Européenne, le règlement CE 261 vient là aussi à votre secours ! Il vous "couvre" de la même protection que pour les vols retardés (n’hésitez pas à aller lire la section précédente de cet article], vous offrant ainsi un droit de prise en charge similaire.

Zoom sur les situations couvertes par le CE 261 en cas d’annulation :

Annulations annoncées moins de 14 jours avant le départ ? Le CE 261 entre en action, sauf si la compagnie vous propose déjà une alternative répondant à ces critères :

• Vous êtes notifié 7 à 13 jours avant votre départ, pour un vol partant moins de 2 heures avant l’horaire initial et arrivant moins de 4 heures après l’horaire prévu.
• Vous êtes notifié moins de 7 jours avant, pour un vol partant moins de 1 heure avant l’horaire prévu et arrivant au plus tard 2 heures après.

Attention : les "circonstances extraordinaires", les "problèmes techniques" et les éventuelles "circonstances opérationnelles" ne déclenchent pas le super pouvoir du CE 261 si elles respectent les critères de réacheminement mentionné ci-dessus.

Combien pouvez-vous toucher en cas d’annulation de votre vol ?

L’indemnisation oscille entre 250 € et 600 €. Elle est calculée en fonction de :

• La distance de votre voyage.
• La durée totale du retard.
• L’espace aérien utilisé (vol interne ou externe à l’UE).

Et si vous dites "non merci" au vol de remplacement ? En tant que passager aérien, vous avez droit à :

• Un remboursement intégral de votre billet.
• Une indemnisation financière (entre 250 € et 600 € donc).
• Un billet retour vers votre point de départ, si nécessaire.

Par ailleurs, vous pouvez demander à être placé sur le premier vol disponible pour votre destination, ou obtenir un nouveau billet pour une date ultérieure de votre choix (sous réserve de disponibilité).

Hors de l’Union Européenne, vous entrez dans une zone où vos droits de passager aérien prennent leur envol. Tout comme pour les vols retardés, si votre vol est annulé, vous pouvez réclamer une indemnisation pour les tracas causés par cette annulation. C’est vraiment du cas par cas en fonction du pays et de la compagnie aérienne concernée.

Et attention aux fameuses "circonstances extraordinaires" (encore elles !). Si votre vol est annulé à cause des imprévus qu’elles couvrent, votre droit à l’indemnisation pourrait s’évaporer. C’est important de garder cela en tête avant de préparer vos valises pour l’international !

Le refus d’embarquement (plus connu sous le nom glamour de "surbooking" ou "overbooking" pour les anglophones) est une épine dans le pied des voyageurs aériens. Imaginez : vous avez votre billet, mais l’avion affiche complet ! La raison ? Plus de billets vendus qu’il n’y a de sièges. C’est un peu comme une partie de chaises musicales où la musique s’est arrêtée trop tôt pour vous.

Que vous soyez sur le point de monter à bord ou que vous soyez gentiment refoulé, les règles du jeu changent selon votre emplacement géographique. Le surbooking a ses propres lois et règlements, et ils varient selon l’endroit où vous vous trouvez lorsqu’on vous annonce que votre siège a... disparu.

Là encore, dès lors qu’on parle de refus d’embarquement dans l’UE, c’est le règlement CE 261 qui est le chef d’orchestre (nous l’avons abordé plus en détail dans la première section de cet article).

Bien sûr, il ne joue que pour les refus involontaires. En clair, si vous êtes refusé à bord et que ce n’est pas de votre faute, vous pourriez recevoir une indemnisation (et pas l’inverse).

Pour être éligible :

• Soyez ponctuel à l’embarquement.
• Ne causez pas de soucis de sécurité ou de santé.
• Ayez tous vos documents de voyage et d’identité en règle.

Combien ça "rapporte" un refus d’embarquement dans l’UE ?

La règle européenne est claire sur le sujet. Les montants d’indemnités vont de 250 à 600 € (ces montants sont susceptibles d’évoluer dans le temps) :

• 250 € pour les trajets de moins de 1 500 km.
• 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 km.
• 600 € si vous volez au-delà de 3 500 km.

En plus de ces indemnités, vous avez aussi le droit de choisir un autre vol ou de modifier votre itinéraire pour atteindre votre destination.

Information importante (ne passez pas à côté !) : si la compagnie aérienne joue au jeu du surbooking, elle doit vous payer l’indemnisation directement à l’aéroport, juste après vous avoir annoncé que vous ne monterez pas à bord.

D’autres dédommagements lors d’un surbooking dans l’UE ?

Vous avez les mêmes droits qu’en cas de retard ou d’annulation du vol : vous faire rembourser votre vol, prendre un autre vol et bénéficier d’une prise en charge (avec parfois des prestations en plus, selon la situation).

Comme dans les cas de retard et d’annulation de vol, vous pouvez lever le drapeau de la réclamation pour être indemnisé pour les désagréments causés. C’est en quelque sorte un lot de consolation (financière) si on vous refuse l’accès à bord de votre avion. Là aussi, c’est du cas par cas en fonction des pays et des compagnies aériennes concernés (les possibilités sont quasi infinies).

Cependant, gardez à l’esprit que les scénarios de "circonstances extraordinaires" sont toujours de la partie. Ils jouent les trouble-fêtes et excluent tout droit de votre part à recevoir une indemnisation.

Déjà, pensez à collecter un maximum d’informations relatives à l’incident qui a affecté négativement votre trajet aérien. Prévenez le plus tôt possible votre compagnie aérienne de la situation (idéalement, avant même de quitter l’aéroport !).

Et surtout, gardez précieusement tous les documents suivants (sans eux, vos chances d’être indemnisés un jour sont de... zéro) :

• Votre carte d’embarquement.
• Les reçus de vos bagages enregistrés.
• Les factures des dépenses engendrées.
• Tout autre document que vous jugerez utile pour faire valoir vos droits auprès de la compagnie.

À savoir : l’indemnisation est toujours à la charge de la compagnie aérienne. Mais attention, obtenir cette indemnité est très souvent un parcours semé d’embûches. Avant que la compagnie ne se décide à vous verser une indemnité financière, il peut s’en passer du temps ! Un temps que vous allez passer à échanger avec le personnel de la compagnie (mails et téléphone) et à envoyer des documents adminstratifs (si vous les avez tous bien conservés).

Il vous faudra aussi prouver que vous êtes dans votre bon droit, ce qui est loin d’être évident quand on ne s’y connais pas. Comme le montre cet article, le droit des passagers aériens est aussi complexe qu’opaque.

Bref, vous l’avez compris, obtenir une indemnisation en cas de vol perturbé est aussi long que fastidieux. C’est pourquoi la plupart des voyageurs se découragent et finissent par abandonner leur démarche (les compagnies le savent très bien). Les plus déterminés et chanceux finissent parfois par recevoir une indemnité partielle (inférieure à ce qu’ils auraient légalement dû recevoir).

Heureusement, il existe aujourd’hui une autre option...

Et s’il existait une alternative sans prise de tête pendant des heures ? C’est là que Delayed Flyer entre en scène pour simplifier votre vie (et vous aider à être indemnisé !).

Nous sommes des spécialistes du droit des passagers aériens. Que vous ayez subi une annulation, un retard ou un surbooking sur votre vol, ou un problème de bagages, ou même une grève aérienne, nous gérons pour vous toutes les démarches administratives liées à votre demande d’indemnisation. Et nous vous tenons informé de vos droits de passager aérien.

Avec vos données de réservation, il vous suffit de faire une simulation rapide sur notre site. Quelques clics suffisent pour savoir si une indemnité financière vous attend.

• Vous êtes éligible ? Nos experts juridiques prennent le relais, gérant votre demande du début à la fin, jusqu’à ce que la compagnie aérienne sorte son chéquier.
• Et si votre demande n’aboutit pas ? Notre service est sans frais (oui, ça veut dire totalement gratuit pour vous !). 

Dans les deux cas, vous êtes gagnant.

Dans le cas où la compagnie aérienne refuse de vous rembourser, plusieurs options s’offrent à vous. La médiation est souvent la première étape, permettant de trouver un accord à l’amiable entre les deux parties en échangeant avec la compagnie (preuves à l’appui).

Si vos démarches n’aboutissent pas, vous pouvez engager une action judiciaire. À condition d’attendre longtemps et d’engager des frais, vous pourriez potentiellement obtenir des dommages et intérêts en plus de l’indemnisation (seulement si vous obtenez gain de cause).

Pour contraindre une compagnie aérienne à rembourser, plusieurs démarches sont possibles. La première étape consiste à adresser une réclamation écrite à la compagnie, en mentionnant clairement vos droits en vertu du règlement CE 261 ou de la Convention de Montréal (selon le cas). N’oubliez pas d’y joindre tous les documents nécessaires : billets, reçus, justificatifs de dépenses supplémentaires, etc.

Si la compagnie refuse de vous rembourser ou ne répond pas dans un délai de 2 mois, vous pouvez saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) ou le Centre européen des consommateurs pour les vols au sein de l’UE. À condition de faire preuve de patience, ces organismes peuvent vous aider à faire valoir vos droits.

En dernier recours, vous pouvez engager une action en justice. Cela peut être fait via le tribunal de proximité pour les litiges inférieurs à 10 000 euros. Pensez à consulter un conseiller juridique avant d’entamer cette démarche.

Le règlement européen 261/2004 est une réglementation mise en place par le Parlement européen et le Conseil pour protéger les droits des passagers aériens en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important lors d’un vol. Cette règlementation établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers dans ces situations.

Ce règlement s’applique aux vols suivants :

• Tous les vols au départ d’un aéroport situé dans l’UE, quel que soit le transporteur.
• Les vols à destination d’un aéroport situé dans l’UE, à condition que le transporteur soit basé dans l’UE.

Notez que ce règlement est susceptible d’évoluer dans le temps. Et qu’il ne s’applique pas aux vols au départ du Royaume-Uni vers l’UE assurés par un transporteur britannique ou d’un pays non membre de l’UE (à partir du 1er janvier 2021).

Le remboursement d’un billet d’avion dépend de plusieurs facteurs. Certains cas courants incluent l’annulation ou le retard significatif de votre vol, dans ce cas, la compagnie aérienne est tenue de vous verser une indemnisation forfaitaire.

Des conditions spécifiques s’appliquent pour obtenir un remboursement. Par exemple :

• En cas de retard, le remboursement n’est possible que si le retard est d’au moins 5 heures et que vous renoncez à votre voyage.
• En cas d’annulation, le remboursement doit être fait dans les 30 jours suivant la réception de la demande.

Conditions peuvent varier selon que votre vol s’effectue à l’intérieur de l’UE, est assuré par une compagnie aérienne établie dans l’UE ou en dehors de l’UE, ou arrive dans l’UE en provenance d’un pays hors UE. Nous vous invitons à lire notre guide détaillé en allant directement consulter la situation qui vous concerne (plus haut sur cette même page).

Dans le cas malheureux où la compagnie aérienne (responsable du vol perturbé) a fait faillite, il est moins probable de recevoir une indemnisation. Tout n’est pas définitivement perdu pour autant !

Premièrement, si vous avez réservé votre vol via une agence de voyage, elle peut être tenue de vous proposer un vol de remplacement ou de vous rembourser. Deuxièmement, certaines cartes de crédit offrent une assurance voyage qui pourrait couvrir une telle situation. Il est donc recommandé de vérifier les conditions de votre carte bancaire.

Enfin, si la compagnie aérienne est toujours en activité (malgré sa déclaration de faillite], contactez-les directement pour obtenir des informations sur les options disponibles.

Les vols aller et retour sont considérés comme 2 vols distincts (même s’ils font partie de la même réservation). Il se peut alors que la compagnie qui assure le vol (le transporteur aérien effectif) soit différente de celle à qui vous avez acheté votre billet. Dans le cas où un souci surviendrait, c’est la compagnie qui assure réellement le vol (le transporteur aérien effectif donc], qui prend les responsabilités.

Dans le cas où une compagnie aérienne loue un avion (avec son équipage) à une autre compagnie, c’est la compagnie "locatrice" qui endosse le rôle principal et devient responsable du vol (selon les règles de l’UE n° 261/2004).